Il percorso ha l’obiettivo di comprendere a fondo l’importanza strategica della gestione operativa del rapporto con il cliente ed elaborare un programma di CRM efficace, finalizzato a chi opera in mercati industriali (BTB). Durante il percorso saranno analizzati casi aziendali e best practice e i partecipanti si metteranno alla prova sulle tappe chiave di un progetto di CRM.

• Comprendere a fondo l’importanza strategica della gestione operativa del rapporto con il cliente
• Elaborare un programma di CRM efficace, finalizzato a chi opera in mercati industriali (BTB)

La relazione con il cliente e il marketing relazionale

• L’evoluzione del rapporto tra azienda e mercato e i nuovi orizzonti del marketing
• Il ciclo di sviluppo della relazione
• Le strategie di customer marketing e la Customer Centricity
• Le variabili di intervento per sviluppare la fedeltà

Customer Relationship Management: vision e obiettivi

• Il CRM: cos’è e a cosa serve
• I fattori critici di un sistema di CRM
• L’importanza e l’approccio da adottare nei mercati industriali

Il CRM al servizio della relazione con il cliente

• CRM e marketing relazionale
• CRM gestionale
• CRM analitico

Come elaborare un progetto di CRM

• Le tappe principali di un progetto di CRM
• La definizione degli obiettivi
• La mappatura dei processi che impattano sul cliente
• L’analisi dei punti di contatto con il cliente
• Il piano operativo di un progetto di CRM

Un modello operativo di riferimento

• Il modello a 4 fasi
• Tecnologia e relazione nella fase di identificazione
• La differenziazione per classi di valore e gli indicatori di valutazione (Scoring, Lifetime Value, Rasam, O’hara)
• Le opportunità di interazione con il cliente: customer contact center, social media e Learning Cycle
• Modalità e rilevanza della personalizzazione

Responsabili programmazione della produzione in realtà manifatturiere discrete, Responsabili di area industriale e logistica, Specialisti IT di area industriale

Festo Academy
L’Industrial Management School che opera sui temi dell’organizzazione e della gestione d’impresa. La sua missione è supportare le aziende nell’espressione del loro massimo potenziale attraverso l’ampliamento e lo sviluppo delle competenze delle proprie Risorse Umane

Il corso è attivabile su richiesta. Contattaci per maggiori informazioni.